Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензии клиентов – что делать? 7 готовых решений». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Закон о защите прав потребителей (далее — закон № 2300-1) не обязывает продавцов и изготовителей отвечать на претензии потребителей. Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет.
Этапы работы с возражениями
- Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
- Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
- Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.
Возражение «Надо посоветоваться»
Возражение «посоветуюсь (надо посоветоваться)» — одно из самых трудных, но является типовым, и к нему можно подготовиться — составить несколько скриптовых ответов. Далее расскажем о нескольких распространенных.
Первое: клиент действительно не может самостоятельно принять решение. Например, он не обладает необходимыми знаниями или не обладает правом принимать решения.
Второе: клиент хочет взять паузу, чтобы взвесить все «за» и «против». Другим вариантом этого случая является возражение «Я подумаю».
Третье: клиент пытается уйти от контакта с вами вообще. Это отказ от продолжения сделки. Клиент считает, что лучше придумать подобную отмазку, чем просто сказать «нет».
Если в целом клиента всё устраивает и он просто не может самостоятельно принять решение, то стоит помнить — другие советчики с большой вероятностью попытаются отговорить вашего клиента. Они могут быть не заинтересованы в вашем предложении, они также могут быть не компетентны в определенных вопросах. А ваш клиент может быть не в состоянии донести до своих советчиков все ключевые преимущества.
Во всем винить фирму «Д»
Традиционное (наверняка слышали, а может быть, и сами не раз говорили) «нас подвели поставщики» – это еще один вариант «выпроваживания» клиента. С одновременным перекладыванием ответственности. На этот раз на своих партнеров.
Платье разошлось по шву, потому что нитки плохие; но мы прострочили очень прочно. Интернет не работает, потому что кабель поврежден. Мы закопали кабель хорошо, а вот качество самого кабеля – это уже не к нам.
Но, поймите, клиента ваши отношения с поставщиками не интересуют. И он совершенно не хочет быть вовлеченным в ваш бизнес. Проблемы компании – это в любом случае результат неправильного выбора, сделанного ее руководством. Выбора стратегии или партнеров – не важно. Важно лишь то, что все это для клиента должно остаться за кадром.
А потому не давайте ему лишней информации. Извинитесь и исправьте свою ошибку. За свой счет.
Учиться, учиться и учиться
Развитые капиталисты уже давно поняли: персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, – это лицо компании. И если «театр начинается с вешалки», то компания начинается с «контактного персонала». Именно от этих сотрудников зависят не только отношения с обратившимися в компанию клиентами, но и ее имидж, репутация, а следовательно, и перспективы на рынке.
Потому на западе любая уважающая себя фирма не жалеет средств на обучение таких специалистов, на организацию тренингов и курсов бесконфликтного общения. Ведь контактный персонал находится практически «на линии фронта», выдерживает колоссальные психологические нагрузки.
У нас все не так или не совсем так. Информацию, помогающую правильно выстроить общение с раздраженными клиентами, и самим при этом не пасть жертвой хронического стресса, нам практически всегда приходится искать самостоятельно.
Претензию принял неуполномоченный сотрудник
По мнению судей, неважно, кто именно принял претензию (гендиректор или продавец). Главное, что она в принципе была получена компанией (Апелляционное определение Московского городского суда от 22.09.2017 № 33-37991/2017).
Суды используют статью 165.1 ГК РФ о доставке юридически значимых сообщений. В ней сказано, что такое сообщение (к нему относится и претензия) считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому направлено, то есть адресату.
Поэтому ссылка компаний на то, что сотрудник почты, будь то «Почта России» или DHL, вручая конверт с претензией, не убедился в полномочиях принимающего сотрудника, не попросил показать доверенность, судами не принимаются. Претензия доставлена по адресу компании, этого достаточно (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.03.2019 № 33-10391/2019).
Претензия подана слишком поздно
Если товар качественный, то обменять или вернуть его потребитель может в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, то срок в два раза меньше — 7 дней.
Если потребитель хочет вернуть бракованный товар, то он вправе сделать это в течение гарантийного срока или срока годности. Соответственно, они у товаров разные: неделя, месяц, год и т.д. Например, срок годности на телевизор пять лет, поэтому претензию, поданную за месяц до истечения этого срока, нужно принимать (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.10.2018 № 33-46386/2018).
Если такие сроки составляют по документам на товар или услугу меньше двух лет, или они не установлены вообще, то у потребителя на предъявление претензии есть два года. Претензию, полученную по истечении двух лет и нескольких месяцев, компания удовлетворять не обязана (Апелляционные определения Московского городского суда от 18.01.2019 № 33-1743/2019, от 06.07.2018 № 33-24717/2018).
Если товар технически сложный, то срок на его возврат значительно меньше — всего 15 дней. Претензию с требованием о возврате, поданную позже, продавец вправе отклонить (Определение Московского городского суда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018).
Но если недостаток существенный и срок службы на товар не установлен, то рекламацию продавец будет обязан рассмотреть в течение 10 лет. Поэтому не стоит удивляться, что покупатель пришел с претензией спустя пять лет, ее следует рассмотреть (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3).
Компания была готова удовлетворить претензию
Сам по себе такой порыв в зачет не идет, поскольку закон № 2300-1 требует именно выполнить требования потребителя, если они обоснованны. То есть не позднее чем на 7-й день ему должен быть заменен товар или не позднее чем на 10-й день деньги вручены наличными или переведены на счет.
Ответ на претензию о том, что компания была готова рассчитаться, в качестве исполнения претензии судами не признается. Ведь фактически расчет не произведен. Намерение же удовлетворить требование потребителя без реального перечисления ему денежных средств не является исполнением обязанности, а потому не может быть основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.11.2018 № 80-КГ18-10).
В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.
Поэтому ситуация будет иной, если компания была бы и рада, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ей такой возможности. Скажем, он не приходил в магазин с претензией о замене товара, а послал свою рекламацию по почте. Однако после того как компания отправила ему в ответ письмо о том, что готова произвести замену, он так и не пришел. Тогда никакого штрафа за неудовлетворение претензии в добровольном порядке суд взыскивать с компании не должен (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).
Как быть и что делать, если продавец или магазин не принимает претензию
Роспотребнадзор является исполнительным органом власти, в полномочия которого входит защита прав и интересов потребителей. Для защиты своих интересов потребитель может подать обоснованную жалобу.
Основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор может быть покупка некачественного товара или получение некачественной услуги от исполнителя. В этом случае орган сможет провести проверку продавца и выявить факты нарушения законодательства.
В тексте жалобы указываются следующие сведения:
- наименование адресата, куда заявитель направляет жалобу;
- данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон и адрес электронной почты);
- информация о нарушителе (наименование продавца, адрес, контактные данные);
- суть обращения с указанием нарушений законодательства (ссылки на Закон) со стороны продавца (производителя, импортера);
- список прилагаемых к жалобе документов (при отправке в электронном виде направляются сканкопии документов);
- дата и подпись заявителя.
Заявитель может подать обращение в Роспотребнадзор одним из следующих способов:
- Личный визит в региональный орган. В установленные в конкретном отделении часы приема граждан потребителю необходимо будет обратиться с заявлением к уполномоченному сотруднику. Обращение будет зарегистрировано в день подачи, а заявителю будет объявлен срок его рассмотрения.
- Отправка обращения на официальном сайте ведомства. На официальном интернет-ресурсе Роспотребнадзора потребителю необходимо будет перейти в категорию «Для граждан», где в открывшемся окне выбрать опцию «Обращения граждан». После ознакомления с правилами подачи обращений необходимо будет перейти к форме создания жалобы. Потребителю потребуется внести необходимую информацию во все предложенные вкладки и отправить на рассмотрение заполненную форму.
- Почтовое отправление. Жалобу можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Получение отправителем уведомления будет свидетельствовать о доставке обращения в ведомство.
Компания не обязана отвечать на претензию
Закон о защите прав потребителей (далее — закон № 2300-1) не обязывает продавцов и изготовителей отвечать на претензии потребителей. Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет.
Вместе с тем не нужно путать ответ с реакцией на претензию.
Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана. То есть выполнить требования, изложенные в претензии или их часть, которая реально обоснована, если требования завышены.
Причем закон № 2300-1 отводит на реакцию конкретные сроки (ст. 21, 22, 31):
1) заменить товар:
- 7 дней — по общему правилу;
- 20 дней — если нужно провести экспертизу;
- 30 дней — если аналогичного товара нет в наличии;
2) вернуть деньги:
- 10 дней.
В претензии была указана завышенная сумма
Это неважно.
Если потребитель принципиально прав, то надо просто выплатить ему справедливую сумму.
Конечно, ситуации могут быть разные по сложности. Предельно простая: когда потребитель требует вернуть ровно ту сумму, которую заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара до дома или на его монтаж. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы, плюс моральный вред.
Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако если с правовой точки зрения потребитель прав, например, товар попался действительно бракованный, то фирма должна выразить готовность удовлетворить его претензии с оговоркой, что в части возмещаемой суммы необходимо прийти к соглашению.
Отказывать же в восстановлении права гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составили, например, 100 тыс. рублей, а он требует в претензии выплатить ему 1 млн рублей, не стоит. Нужно возместить обоснованные 100 тыс. рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28.05.2019 № 91-КГ19-1).
— Как часто обращение выходит на уровень судебного разбирательства?
— Такой статистики у нас нет, однако я заметила некоторую тенденцию. Раньше потребителю было очень трудно урегулировать спор в досудебном порядке, а сейчас, если был продан некачественный товар или оказана некачественная услуга, продавцы или исполнители периодически пытаются решить спор, еще до суда. Полагаю, это связано с исключением в дальнейшем дополнительных затрат времени, средств и сил при возможном разбирательстве в суде, в том числе и с тем, что если спор при наличии правовых оснований со стороны продавца (исполнителя) не разрешен с потребителем в добровольном порядке, впоследствии при вынесении решения судом в пользу гражданина, еще и будет взыскан штраф в размере 50 % от цены иска.
Досудебное урегулирование споров
Скачать файлы документа Бланк и заполненный образец. Файлы в. DOC: Бланк претензии о возмещении морального вреда Образец претензии о возмещении морального вреда. Размер морального вреда при этом и определение его эквивалента в денежных знаках — всецело дело оценки самого гражданина. Под моральным ущербом понимается причинение неимущественного вреда, выразившегося в моральных страданиях потерпевшего.
Разработка сайта — a. Дата последнего обновления информации: Эпидемиологический надзор Таможенный союз Санитарный надзор Защита прав потребителей Социально-гигиенический мониторинг Информационные системы, реестры Роспотребнадзора Судебная практика Информация о проведенных проверках Летняя оздоровительная кампании года Летняя оздоровительная кампании года Выезжающим за рубеж. Аттестационная комиссия по присвоению медицинским работникам квалификационных категорий. Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу изготовителю, исполнителю , не обращаясь с иском в суд. Досудебный порядок рассмотрения требований потребителей предусмотрен с целью побудить стороны самостоятельно урегулировать возникшие разногласия, а продавца изготовителя, исполнителя — добровольно удовлетворить обоснованные требования потребителя, позволяя быстро восстановить нарушенное право.
Сущность внесудебного порядка состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите нарушенного права непосредственно продавцу изготовителю, исполнителю , не обращаясь с иском в суд. Предъявление претензии по большинству дел о защите прав потребителей необязательно.
Компания была готова удовлетворить претензию
Сам по себе такой порыв в зачет не идет, поскольку закон № 2300-1 требует именно выполнить требования потребителя, если они обоснованны. То есть не позднее чем на 7-й день ему должен быть заменен товар или не позднее чем на 10-й день деньги вручены наличными или переведены на счет.
Ответ на претензию о том, что компания была готова рассчитаться, в качестве исполнения претензии судами не признается. Ведь фактически расчет не произведен. Намерение же удовлетворить требование потребителя без реального перечисления ему денежных средств не является исполнением обязанности, а потому не может быть основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 13.11.2018 № 80-КГ18-10).
В то же время для того, чтобы заменить товар или вернуть деньги, фирма должна располагать реальной возможностью это сделать.
Поэтому ситуация будет иной, если компания была бы и рада, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ей такой возможности. Скажем, он не приходил в магазин с претензией о замене товара, а послал свою рекламацию по почте. Однако после того как компания отправила ему в ответ письмо о том, что готова произвести замену, он так и не пришел. Тогда никакого штрафа за неудовлетворение претензии в добровольном порядке суд взыскивать с компании не должен (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16).
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Как мотивировать сотрудников
Основная проблема продажников, когда у целевых клиентов возникают возражения — лень.
Эту проблему нужно решать еще на этапе найма. Надо брать на работу людей, которым всегда недостаточно просто выполнить план. Этого нужно придерживаться вплоть до последнего рабочего дня сотрудника в компании.
Если менеджеру хватает, он останется в зоне комфорта и проигнорирует возражения. Именно поэтому у продажников небольшой оклад — основные деньги находятся в премии. И чтобы их получить, надо вгрызаться в клиента и отрабатывать все возражения.
Из других действий:
- Постоянные плановые обучения с разборами реальных кейсов продаж.
- Внеплановые обучения, которые вызваны ошибками менеджеров.
Когда речь заходит об эмоциональной устойчивости сотрудников, важно понимать, что человек теряет спокойствие, если слова или действия клиента задели его напрямую.
Нужно донести до сотрудников, что эмоциональная реакция не дает результатов. Когда клиент негативит, он ругает сотрудника компании в конкретной должности, а не вас. Здесь два выхода:
- Надо найти способ это исправить. Сотрудник должен быть заинтересован в поиске решения, он может обратиться за помощью к руководителю или коллегам.
- Сменить деятельность. Если сотрудник принимает негатив и возражения клиентов исключительно на свой счет, ему не подходит работа в продажах.