Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как ответить на претензию по договору». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Ответ на претензию – это важный этап взаимодействия между клиентом и организацией. В 2023 году ключевые особенности ответов на претензии связаны с активным использованием современных коммуникационных технологий и уделяя особое внимание качеству обслуживания клиентов.
Как отвечать в конкретной ситуации
Как говорилось выше, компания может полностью согласиться с требованиями контрагента, частично либо не согласиться полностью. В каждом случае формулировка ответа будет разной:
- Предприятие полностью согласно с претензией. Прежде всего, отправителю нужно сообщить о согласии с претензиями и сразу сообщить о сроках исполнения требований по ликвидации недочетов. Далее все опять-таки зависит от конкретной ситуации. Например, можно попросить сторону:
- подписать допсоглашение с новыми сроками либо пролонгацией на исполнение обязательств;
- не начислять штрафы, пени, неустойку и т.д.;
- отправить встречное предложение, например, предоставить отступные, если на текущий период нет средств для погашения задолженности.
Разумеется, в конце нужно извиниться за произошедшее.
- Если компания приняла претензии частично. Здесь все проще: надо указать, с чем именно вы не согласны, грамотно аргументировать свое несогласие, опираясь на положения договора и законодательства. Также надо указать сроки исполнения обязательств, с претензиями к которым вы согласны.
- Предприятие не признает претензии «от и до». В таком случае вторую сторону нужно убедить в правильности своего решения, опять-таки опираясь на законодательные нормы и положения контракта, согласно которым вами исполнены требования. В индивидуальных ситуациях назначают независимую экспертизу для оценки правомерности предъявления претензии. Если пришлось нанять таких специалистов, то сначала их услуги оплачивает те, кому предъявили требования. И если они окажутся правы, то контрагент будет обязан возместить расходы. Отметим, при абсолютном несогласии не надо соглашаться вообще ни с чем, так как любая мелочь может использоваться в суде, если не получится договориться в досудебном порядке.
После отправки ответа необходимо сохранить некоторые документы. К примеру, те, что подтверждают факт отправки ответного письма. Если его отправляли почтой РФ, то нужно сохранить соответствующий бланк отправки, а при отправке по электронной почте, нужно быть аккуратным при удалении ненужных писем.
Правильное форматирование и структура ответа
Когда вы решили ответить на претензию, важно уделить внимание правильному форматированию и структуре сообщения. Это поможет сделать ваш ответ более понятным и удобочитаемым для получателя.
Вот несколько советов, которые помогут вам правильно оформить и структурировать ответ на претензию:
- Определите заголовок или тему ответа. Он должен отражать основную идею вашего сообщения.
- Введение: укажите свою роль или должность, а также дату ответа. Это поможет получателю быстро определить, кто вы и когда ответ был написан.
- Выражение благодарности и понимания. Показывайте, что вы понимаете обращение и готовы решить проблему.
- Опишите проблему и ее суть. Укажите факты и детали, чтобы показать, что вы тщательно изучили претензию.
- Предложите решение. Укажите, как вы собираетесь решить проблему или предложите компенсацию, если это применимо.
- Заключение: подтвердите свою готовность сотрудничать и надеяться на положительное разрешение.
- Заключительная фраза и подпись. Закончите ответ словом благодарности и укажите свое имя и должность.
Мы рекомендуем использовать нумерованный или маркированный список для логического представления пунктов ответа. Это поможет получателю легко найти и прочитать каждый пункт.
| № пункта | Текст пункта |
|---|---|
| 1 | Определите заголовок или тему ответа |
| 2 | Введение |
| 3 | Выражение благодарности и понимания |
| 4 | Опишите проблему и ее суть |
| 5 | Предложите решение |
| 6 | Заключение |
| 7 | Заключительная фраза и подпись |
Правила составления ответа на претензию
Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:
- Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
- Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
- Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
- Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
- Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.
Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.
Для чего нужен ответ на претензию
Если в вашу компанию поступила досудебная претензия, рекомендуем всегда на нее отвечать, и вот зачем это нужно:
-
ответ на претензию подтверждает получение и рассмотрение претензии. Это важно для установления факта направления претензии и ее получения другой стороной;
-
ответ позволяет выразить свою позицию по вопросу и указать на возможные компромиссы или альтернативные решения;
-
ответ подтверждает готовность к переговорам и может служить началом диалога между сторонами;
-
ответ поможет избежать судебных разбирательств и связанных с ними издержек;
-
ответ может содержать дополнительные документы или информацию, которая может быть полезной для другой стороны.
Можно ли не отвечать на претензию?
Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:
- Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
- Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
- Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
- Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.
Как правильно составить ответ на претензию
Единый образец ответа на досудебную претензию законом не утвержден, документ составляют в свободной форме.
При составлении придерживайтесь алгоритма:
Шаг 1. Заполните шапку.
Здесь указывают наименование адресата, его адрес и данные организации — получателя требования.
Напишите название документа — ответ на претензию. Иногда письменные требования называют нестандартно. Например, вот как назвать ответ на рекламацию — «Ответ на требование об устранении недостатков товара» и пр. Называть документ необязательно, допустимо использовать такое вступление:
|
Уважаемый Петр Петрович! В ответ на требование о замене некачественного товара (исх. № 3 от 21.08.2023) по государственному контракту № 74323 от 01.08.2023 сообщаем следующее. |
Шаг 2. Составьте текст для ответного письма.
Какими бывают претензии и отзывы на них
Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.
Претензии можно классифицировать по следующим критериям:
- Предъявление которых обязательно;
- Предъявление которых зафиксировано в договоре;
- Предъявленных по инициативе одной из сторон.
По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:
- Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
- Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.
Что закон говорит о сроках?
Законодательство Российской Федерации устанавливает определенные сроки для рассмотрения досудебной претензии по задолженности. Согласно статье 47 Гражданского процессуального кодекса РФ, претензия должна быть подана в письменной форме и направлена кредитором к должнику.
Важно отметить, что сроки направления претензии могут быть различными в зависимости от случая. В соответствии с пунктом 3 статьи 47 ГПК РФ, иск может быть подан только после истечения срока, установленного для ответа на претензию (но не ранее истечения 30 дней с момента ее получения).
Таким образом, сроки, в течение которых должник должен ответить на претензию, устанавливаются самим кредитором. Однако, согласно пункту 1 статьи 47 ГПК РФ, должник должен ответить на претензию в установленный срок, либо заслуживать доверия на своевременный ответ.
Ответ должника на претензию должен быть оформлен в письменной форме и содержать следующие документы:
- письменное возражение, в котором должник рассказывает о своей позиции по поставленным требованиям;
- необходимые доказательства, подтверждающие его позицию;
- описание обстоятельств, связанных с возникновением задолженности.
В случае отсутствия ответа от должника или если ответ не оспаривает предъявленные требования, кредитор может подать иск в суд.
Статья 47 ГПК РФ также указывает на возможность отправить ответ на претензию по почте с описью вложения. Такой способ отправления ответа является допустимым и признается судебным документом.
В законодательстве нет четко установленного срока для отправки досудебной претензии. Однако, в практике часто используется срок 30 дней, что позволяет кредитору и должнику вести переговоры и искать взаимовыгодное решение, не прибегая к судебному разбирательству.
На досудебную претензию направляется ответ, который может содержать следующие положения:
- Оспаривание факта задолженности: Если ответчик не согласен с требованиями изложенными в претензии, он имеет право оспорить факт задолженности. В этом случае, в ответе необходимо указать причины и аргументы, почему задолженность отсутствует или не соответствует указанной в претензии сумме.
- Ответ на претензию: Ответчик должен четко и последовательно опровергнуть требования заявителя. В ответе на претензию следует указать все факты, документы или другую доказательную информацию, которая подтверждает его позицию и опровергает требования претендента.
- Уточнение правил и сроков: Если ответчик не понимает или не согласен с правилами, сроками или процедурой взыскания долга, он может в своем ответе запросить уточнение таких моментов. Важно указать конкретные положения и статьи закона, по которым необходимо произвести уточнение.
- Предложение мирового соглашения: Если ответчик осознает свою вину и готов решить вопрос с задолженностью в рамках договоренности с кредитором, он может предложить мировое соглашение. В ответе следует указать предлагаемые условия погашения долга и сумму добровольного возмещения.
- Уведомление о невозможности погашения долга: Если ответчик не имеет возможности погасить задолженность в установленные сроки, он должен четко указать причину такой невозможности. Подобное уведомление должно содержать объяснение финансовой ситуации и аргументацию отсутствия возможности погашения долга.
Ответ на досудебную претензию
Как грамотно составить ответ на досудебную претензию о взыскании долга?
Как уже было отмечено в одной из статей, арбитражный суд не будет рассматривать исковое заявление, если истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, за исключением случаев, если его соблюдение не предусмотрено федеральным законом (п.2 ст.148 АПК РФ). Это означает, что несоблюдение (неточность формулировок в претензии) порядка предъявления претензии о взыскании долга, приведет к тому, что суд оставит иск без рассмотрения.
УСЛУГИ ЮРИСТА В СУДЕ
Досудебный порядок установлен законодательством для большинства гражданско-правовых сделок.
Впоследствии, при обращении в суд расходы на обязательный внесудебный порядок урегулирования споров (например, расходы на направление претензии контрагенту), можно взыскать как судебные издержки за счет ответчика в случае выигрыша спора истцом (п.4 Постановления Пленума ВС РФ №1 от 21.01.2016 г.).
ДОСУДЕБНОЕ УРЕГУЛИРОВАНИЕ СПОРА В ГРАЖДАНСКОЙ ПРОЦЕССЕ
Как оформить ответ на претензию по оплате задолженности
Существует досудебный порядок урегулирования денежных споров путем переговоров или обмена письменными требованиями. Разберем, как грамотно составить ответ на претензию по оплате задолженности, если вы получили такой документ.
Пострадавшая сторона (кредитор) в случае невозврата ей денежных средств обращается к должнику и требует погасить задолженность.
В некоторых случаях, установленных законом, досудебный претензионный порядок урегулирования спора обязателен, при его несоблюдении исковое заявление возвращается (ст. 135 ГПК, ст. 129 АПК). Вот некоторые споры о долгах, по которым досудебный порядок обязателен, — о взыскании:
- денег, полученных вследствие неосновательного обогащения (например, при оплате одного товара дважды) — ст. 4 АПК;
- обязательных платежей и санкций (налоги, коммунальные платежи) — ст. 213 АПК;
- недоимок по налогам с физических лиц — ст. 48 НК.
При необязательности претензионного решения спора стороны предпочитают все равно попытаться решить его без обращения в суд. Ведь, например, написать ответную претензию, задолженность за услуги связи имея, проще, так как это позволит избежать лишних расходов, если дело дойдет до суда (на оплату госпошлины, услуг юриста и т. д.).
Ответ должника не обязателен, но пояснительная записка о невыплате долга и ее причинах поможет решить вопрос без судебного разбирательства.
В ответе должник вправе не согласиться с требованиями, отказаться от их выполнения полностью или частично, попросить отсрочить выплату или вернуть долг в рассрочку.
Как правильно передать
Ответные письма следует отправлять только в письменном виде по адресу, указанному в заявлении. Оно должно быть отправлено по почте с подтверждением получения и списком вложений. Другой вариант — отправка курьером и доставка уполномоченному лицу на подпись.
Если в претензии потерпевшего нет адреса пересылки, проверьте почтовый и юридический адрес, указанный в договоре. Если есть переписка с человеком, отправляйте корреспонденцию на домашний адрес этого человека.
Должник также может отправить ответное письмо по электронной почте (статья 65 Постановления Пленума Верховного суда № 25 от 23 июня 2015 года). Если вы подписываете документ в электронном виде, вы должны подписать его электронной подписью. Используя электронную подпись, вы идентифицируете себя и подтверждаете факт и дату отправки документа в суд.
И еще одно: сделайте снимок экрана во время отправки письма.
Для чего нужен ответ на претензию
Ответ на досудебную претензию является частью мероприятий по урегулированию конфликта между лицами мирным способом. На законодательном уровне предусмотрено, что ответчик обязан отреагировать на представленную ему от кредитора бумагу в течение 30 суток после получения, рассмотрев её. Абсолютно не важно, каким будет ответ, но он должен быть в письменном виде, вне зависимости от того, согласен с выдвигаемыми требованиями должник или нет.
Если ответа на претензию не поступает, истец имеет право на осуществление следующих шагов в отношении должника:
- Оформить надлежащим образом и подать исковое ходатайство в суд с дальнейшим разбирательством и принудительным взысканием долга.
- Представить претензию, оставшуюся без ответа, в качестве доказательства нежелания ответчика идти на мирное урегулирование конфликта.
Таким образом, письмо-ответ на письмо-претензию работает, прежде всего, в интересах самого ответчика, так как он означает его прямое желание идти на мирное урегулирование возникшего спора.