Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Помощь при некачественном оказании медицинских услуг». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Защита прав пациента при оказании медицинских услуг может осуществляться по гражданским делам. Обычно по ним запрашивается компенсация суммы, потраченной на лечение, или нанесенного вреда здоровью и затрат на реабилитацию.
Куда можно пожаловаться?
Куда пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг? Существует несколько вариантов.
Жалобу на медработников можно подать главному врачу. Если есть основания, то руководитель предупредит сотрудников о недопустимости подобных действий или подберет соразмерное наказание.
Достаточно эффективна жалоба на некачественное оказание медицинских услуг в региональное Министерство здравоохранения. Во многих случаях в учреждение приезжает проверка, а руководителю и сотрудникам не избежать серьезных проблем.
Но не всегда управление настолько эффективно работает. Все зависит от региона.
Куда еще можно отправить жалобу:
- Роспотребнадзор.
- Страховая компания.
- Правоохранительные органы.
Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда РФ пересмотрела результаты спора пациента с медиками. Человек потребовал от больницы компенсировать ему моральный вред за некачественное, по его мнению, лечение. По разъяснению высокой судебной инстанции в подобных спорах гражданин должен доказать только факт своих страданий, а все остальное суду объяснят медики.
Верховный суд уточнил — именно медицинское учреждение должно в таких процессах доказывать правильность своих действий, отсутствие своей вины, причем дважды, как в причинении вреда здоровью, так и в причинении морального вреда при оказании медицинской помощи.
Суть спора в следующем. Пожилая женщина, инвалид I группы, обратилась с иском в суд и потребовала с больницы больше миллиона рублей. Именно в такую сумму истица оценила свои моральные страдания из-за того, что врачи не смогли поставить ей правильный диагноз.
Судебная практика по спорам с медицинскими организациями
Разрешая споры между пациентами и медицинскими организациями, суды руководствуются Законом № 2300-1 и нормами Закона № 323-ФЗ, ГК РФ о причинении вреда здоровью (часть 9 статьи 19 Закона № 232-ФЗ, статья 1095 ГК РФ). Судья устанавливает наличие вины в действиях медицинских работников, причинно-следственную связь между некачественной медицинской помощью и наступившим вредом здоровью.
Пример. Степанов Н.А. подал иск в отношении ООО «Коммерсант». Указал, что ответчик некачественно провел операцию по установке двух имплантов и выполнению синус-лифтинга. Медицинская помощь оказана без дооперационного обследования и без учета имеющихся у истицы хронических заболеваний, о которых она сообщала врачу. В результате операции у пациентки начался гнойно-воспалительный процесс правой и левой челюсти. Врач говорил, что так и должно быть после операции. Вместо лечения ей проводили снятие зубного камня. В дальнейшем на протяжении полугода ей оказывали медицинскую помощь в другой клинике. Проведена операция по гайморотомии, поскольку сделанная ООО «Коммерсант» костная пластика сгнила.
Суд признал требования Степановой Н.А. обоснованными, постановил расторгнуть договор с ответчиком и взыскать в пользу истицы потраченную на услуги сумму. Также с ООО «Коммерсант» взысканы расходы, понесенные в связи с устранением последствий причинения вреда здоровью расходы, компенсация морального вреда и штраф (Апелляционное определение Нижегородского областного суда от 02.04.2019 года по делу № 33-3615/2019).
Некомпетентность врача
Если человек столкнулся с грубостью и некомпетентностью врача, нежеланием выслушать жалобы на состояние здоровья пациента или получил отказ на проведение необходимого комплекса диагностических и лечебно-реабилитационных мероприятий, необходимо следовать следующему алгоритму действий:
- включить диктофон и предупредить врача, что записываете все свои действия;
- устно потребовать у врача записать все его жалобы на состояние здоровья (можно даже и записать и передать врачу для переписывания данной информации в медицинскую карту обратившегося);
- это же действие совершить и в письменном виде в случае отказа (в двух экземплярах – на одном должен расписаться врач, о том что он принял документ);
- уточнить телефон главврача учреждения, позвонить ему и сообщить о нарушении, подать устную и письменную жалобы на оказанную/неоказанную медпомощь;
- позвонить и подать устную (а потом и письменную) жалобу на ненадлежащее оказание медицинской помощи в Россздравнадор (для каждого города имеется телефон горячей линии) и в отдел медицинского страхования (телефон указан в полисе);
- позвонить и подать устную и письменную жалобу в прокуратуру на ненадлежаще оказываемую медицинскую помощь;
Если вы столкнулись с вопиющим нарушением своих прав как гражданина и как пациента — то вам следует вызвать наряд полиции по телефону 112, указав на совершающееся в отношении Вас преступление в связи с халатностью врача и ненадлежаще оказываемой медпомощью.
С какими проблемами можно столкнуться?
Даже самый придирчивый выбор клиники и внимательное изучение всей информации не страхуют от возможных негативных последствий. Перечислим основные глобальные проблемы (связанные с последствиями косметологических манипуляций), с которыми приходится разбираться клиентам салонов.
- Здоровью нанесен прямой вред: повреждение кожи, деформация тканей, отеки, трещины и так далее.
В этом случае причина может быть как в низкой квалификации врача, так и в препаратах, которые использовались во время процедуры. Не секрет, что в целях экономии некоторые салоны могут использовать некачественные средства, не зарегистрированные в нашей стране, без доказанной эффективности. Их влияние на внешность оказывается непредсказуемым. Такие «последствия» – однозначный повод для того, чтобы обращаться с жалобой и в случае необходимости идти в суд.
- Результат существенно отличается от ожидаемого.
Вспомните фотографии звезд – жертв косметической медицины. Они – яркий пример того, как можно испортить свою внешность в погоне за красотой. Но ведь никто осознанно не желает получить такой результат. Если после посещения клиники вы видите в зеркале похожее «преображение», это повод обращаться с жалобой.
Самый тонкий момент в данном случае – это оценка результата и проблема разных взглядов на эстетику. Например, вы сделали татуировку и увидели, что мастер исказил первоначальный эскиз. Можно ли в этом случае предъявить какие-либо претензии, или ничего не докажешь, так как эстетика – вещь индивидуальная?
– Часто эскизы выбираются в салоне. Но независимо от того, где выбрано (салон, собственный эскиз), неплохо было бы зафиксировать, что именно этот рисунок заказывается. Если это эскиз салона – зафиксировать гаджетом в каталоге. Собственный эскиз – поставить на нем подпись мастера. Тогда отличия от рисунка, а равно некачественно исполненную услугу можно будет легко доказать, и мастер с большой долей вероятности признает свою оплошность, – объясняет Игорь Поздняков. – А если нет, то такое доказательство будет оценивать суд. Если же вы согласились на определенное изображение, получили качественную услугу, а потом решили, что вам не нравится результат, претензии к салону предъявлять нет смысла.
Еще одна сфера, в которой причиной проблем может быть разница во вкусах, – это татуаж. Несмотря на то, что мастера стараются продемонстрировать предполагаемый результат максимально наглядно, могут быть и разночтения, и откровенные ошибки со стороны исполнителя. Чтобы было проще доказывать свою правоту в случае такой необходимости, фотографируйте процесс на разных этапах. Грамотный специалист сначала наносит предварительный «эскиз», по которому клиент может сориентироваться, нравится ли ему предложенный вариант. Желательно сфотографировать работу на этом этапе. Если итоговый результат будет сильно отличаться, вы сможете легко доказать, что вам оказали некачественную услугу.
- Нет выраженного эффекта, который вам обещали.
Как составить жалобу на некачественно оказанную медицинскую услугу?
- Начало обращения. Жалоба должна содержать «шапку» с указанием адресата (наименование и адрес, ФИО должностного лица), отправителя (собственные ФИО и адрес местонахождения).
- В средней части текста жалобы необходимо кратко и четко описать произошедшее: время, место получения медицинской услуги и причины, по которым вы считаете полученную медицинскую услугу некачественной (несоответствие стандартам, несоответствие программе гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, длительное время ожидания или наступление необычных последствий и так далее). Текст жалобы составляется в свободной форме. Собственные доводы можно подкрепить ссылкой на нормативные акты.
- В окончательной просительной части жалобы необходимо указать требования, соответствующие полномочиям адресата. К примеру, ТФОМС и страховые медицинские организации вправе провести проверку объемов, сроков, качества и условий оказания медицинской помощи, сделать определенные выводы, оформить их в протокол и направить обратившемуся.
Полномочия Росздравнадора состоят в контроле за обращением медицинских препаратов и изделий, контроле качества и безопасности медицинской деятельности.
Досудебное урегулирование конфликта
Столкнувшись с некачественными медицинскими услугами, в первую очередь необходимо предпринять попытки для мирного решения вопроса. Первый шаг – подача претензии.
Претензия составляется на имя руководителя клиники. Документ можно оформить в свободной форме. Важно подробно описать проблему и требования к медицинской организации, а также приложить копии имеющихся документов, подтверждающих факт лечения и наличия нарушений. Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых остается у заявителя.
Претензию можно подать лично или направить заказным письмом с уведомлением о вручении. В первом случае в приемной клиники сотрудники должна поставить отметку на втором экземпляре (дата вручения и подпись лица, получившего документ). При отправке почтой важно указать, что отправление является именно претензией.
Если описанные выше действия не дали результата, следующим шагом будет подача претензии в вышестоящие инстанции.
Главное замечание — Верховный Суд РФ сослался на важность потребительского законодательства. Районные суды часто пренебрегали ЗоЗПП в пользу Гражданского кодекса РФ. ВС указал ошибочность такого подхода и обязательность применения норм ЗоЗПП.
Во взысканиях морального вреда заметно уменьшение стандартов доказывания. Это означает, что компенсировать психические и нравственные страдания становится все легче. Положительную тенденцию подтверждает и Верховный Суд РФ.
Ежегодно граждане подают около 6 тысяч жалоб на врачей. Лишь 10 % из них доходят до суда — остальные решаются либо в рамках претензии, либо в других государственных органах.
Из юридической практики следует, что граждане могут не только требовать возмещения убытков и морального вреда, но и уплаты неустойки. Размеры зависят от тяжести нарушений. Надзорные органы взыскивают с медучреждений внушительные суммы. Главное — собрать доказательства ненадлежащего лечения или диагностики, желательно и обращение к юристам.
Как и куда обращаться при оказании некачественной медицинской услуги.
Итак
Обозначим схему действий, если оказанная вам медицинская услуга имеет недостаток:
- Обратиться с письменной претензией, где описать, какая услуга оказывалась, сколько за нее оплачено (если она платная), в чем видится недостаток и каковы ваши требования. Специальной формы претензии законом не предусмотрено. Ссылки на нормы права также не обязательны.
- Вручение претензии нарочно под роспись с проставлением печати или заказным письмом с уведомлением на фактический и юридический адреса.
- Проверка качества силами самого медицинского учреждения (исполнителя).
- При возникновении спора — заключение специалиста или экспертиза.
- Если после предъявления мнения специалиста или эксперта требования так и не удовлетворены — нужно обратиться с заявлением в суд.
Претензия на некачественную и несвоевременно оказанную медицинскую помощь
Заявитель А. неоднократно обращалась с целью получения медицинской помощи в Муниципальное медицинское автономное учреждение «Городская поликлиника № 4». Заявитель обратилась к неврологу с следующими жалобами: выраженные боли в шейном грудном и поясничном отделе позвоночника, боли усиливаются при статической и динамической физической нагрузке. Боли градуируют в в/конечности больше в левую, онемение в левой в/конечности. Так же отмечено похудение на 20 кг в течении 2-х лет, боли в позвоночнике в течении 5 лет.
Однако не смотря на указанные жалобы, заявителю было лишь рекомендована ЛФК, а также избегать психоэмоциональных нагрузок, переохлаждения, ограничить поднятие тяжести и длительной работы в наклоне, а так же назначено Meloxicami 15 мг № 10 1т 1 р/д; Flupirtini 100 мг № 10 1т 2 р/д 10Д, мазь НПВС 3рд. Данное лечение на заявителя эффекта не оказало.
Заявитель обратилась к терапевту следующими жалобами: боли в животе, нарушение стула в течении нескольких лет, потемнение в глазах, головокружение, шаткость походки. Однако вместо необходимой помощи, терапевт указал что пациентка настроена агрессивно и не смотря на все симптомы и жалобы выдал лишь направление к гастроэнтерологу, а так же прописал прием Пантопрозола, Лоперамида и Панкреатина.
В тот же день заявитель была на приеме у эндокринолога, который лишь порекомендовал ей есть пищу богатую йодом, при этом указал что пациентка настроена агрессивно.
Невролог Туманова Олеся Александровна не удосужилась изучить анализы заявителя, проявила равнодушную халатность к здоровью пациента, а так же вместо лечения рекомендовала консультацию психиатра.
Указанные врачи должны были дать направления к узким специалистам – нефрологу, гастроэнтерологу, кардиологу, флебологу, сосудистый кардиохирург, и так далее, которых в обязательном порядке пациентка должна пройти. Только после этого вышеуказанные врачи имели право назначать лечение.
Таким образом, заявитель при неоднократном обращении в городскую поликлинику № 4 необходимой помощи не получила.
Кроме того, необходимо обратить внимание, что вышеуказанные врачи допускали не соответствующие действительности высказывания – постоянные указания на наличие психических болезней. Однако, согласно части 1 статьи 128.1 Уголовного кодекса Российской Федерации клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию, наказывается штрафом в размере до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода, осужденного за период до шести месяцев либо обязательными работами на срок до ста шестидесяти часов.
Агрессия пациентки обусловлена исключительно с наличием жалоб на состояние здоровья, постоянных болей, а также ненадлежащим, непрофессиональным крайне эмоциональном поведением самих врачей.
Также немаловажно отметить, что все записи врачей по результатам обращения пациентки содержат одинаковые, однотипные сведения. Данное обстоятельства напрямую указывает, что в действительности обследование пациента вообще не проводилось. Таким образом, обобщая все вышесказанное, заявитель обратилась за медицинской помощью, исходя из её симптомов ей требовалось помощь пульмонолога, кардиолога, гастроэнтеролога, сосудистого хирурга, флеболога, нефролога.
Однако вместо этого ей была предложена консультация психиатра, а также предложена кардинально не верная тактика лечения. Между тем, для имеются четкие симптомы психических заболеваний:
- физические симптомы;
- эмоциональные симптомы (например, ощущения печали, страха или тревоги);
- когнитивные симптомы (например, трудности четкого мышления, патологические убеждения, нарушение памяти);
- поведенческие симптомы (например, агрессивное поведение, неспособность выполнять повседневные функции, злоупотребление психоактивными веществами);
- перцептивные симптомы (например, пациенту кажется, что он видит или слышит то, что не видят и не слышат другие люди).
Данные симптомы у заявителя отсутствуют. Таким образом указанные направления врачей можно рассматривать исключительно как угрозы. Более того, в соответствии со ст. 4 ФЗ «О психиатрической помощи» психиатрическая помощь оказывается при добровольном обращении лица и при наличии его информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство.
Более того, врачами нарушен приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи, который предусмотрен со ст. 6 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Так же стоит отметить, что заявитель почувствовала ухудшение самочувствия во время поездки в автобусе. Ей была вызвана скора помощь и она была доставлена в ОКБ № 2. Однако там ей в госпитализации было отказано.
В соответствии со ст. 73 2. ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» Медицинские работники обязаны оказывать медицинскую помощь в соответствии со своей квалификацией, должностными инструкциями, служебными и должностными обязанностями.
Указанные выше нормы были нарушены сотрудниками медицинских организаций, что существенно нарушает право А. на медицинскую помощь.
На основании вышеизложенного, руководствуясь действующим законодательством
ПРОШУ:
- провести проверку по фактам халатного отношения медицинских работников медицинского учреждения
- в случае непринятия должных мер по настоящей жалобе, А. будет вынуждена обратиться в суд и в вышестоящие компетентные органы для защиты собственных законных прав.
Приложение:
- Копии протоколов врачебных осмотров;
- Копия справки о первичном осмотре в приемном отделении ОКБ № 2.
Наверное только ленивый не проехался по руководству МО РФ. Дошло все до того, что теперь запрещено обсуждать все, что на данный момент происходит на фронте.
Причем, буквально. Тем не менее все продолжают этим заниматься. И мнения экспертов по поводу дополнительного снабжения, достаточно понятны.
Люди покупают большое количество вещей, потому что их там не хватает. Армия сидевшая на бюджете, неплохо себя чувствовала в мирное время. Сирийский конфликт не предполагал такого активного наземного вторжения. Украинская кампания это даже не 2 чеченских. Это крупнейший военный конфликт с нашим участием, со времён Второй мировой. И к этому, никто не готовился.
А раз никто не готовился, то вопрос дефицита каких-то вещей, не мог не проступить на поверхность.
Кто еще не окажется в окопах?
Вообще, в рамках текущей мобилизации степень годности играет последнюю роль. Семейное положение, как оказалось: тоже. Да, если поднять шум, то может быть и удастся отбить человека от военкомата. Но далеко не факт.
Теперь переходим к последнему списку. Первые в очереди это люди с бронью. На самом деле, не совсем ясно, как это вообще может работать. Тут решает только правительство РФ.
Не поедут на войну и те, кто временно не годен. Но это, на самом деле, скорее неправда, нежели истина. Почему: догадывайтесь сами.
Если человек имеет кого-то на иждивении, то можно выбить отсрочку на этом основании. Правда читателям с больными родственниками мы просто не рекомендуем соприкасаться с военкоматом всеми доступными способами.
Формально, отцы одиночки тоже могут претендовать на отсрочку. Как и отцы, в семье у которых больше 4 детей. Важно, чтобы они были возрастом до 16 лет. Если старше: могут отсрочку и не дать, на вполне законных основаниях. Или же если у вас жена на беременности свыше 20 недель, и 3 детей возрастом до 16, то тоже можно попытать счастья. Еще есть ограничения по детям у матери одиночки. Ну и замыкают список, совсем не дети. А депутаты и члены СФ. Без комментариев.
Требование компенсировать расходы по устранению недостатков
В тоже время особенность медицинских услуг заключается в том, что отношения «врач-пациент» должны складываться на доверии. Если пациент теряет доверие к врачу, а в след за ним и к медицинской организации, ценность услуг, оказываемых этим специалистом, для пациента значительно снижается. Все это приводит к тому, что, получив некачественную услугу, пациент не желает повторного ее получения у того же специалиста или в той же клинике, и при наличии возможности выбора обращается к новым специалистам. Для медицинской организации, оказавшей услуги ненадлежащего качества, это грозит тем, что пациент потребует возместить ему расходы, понесенные в новой клинике по устранению недостатков оказанных медицинских услуг, что может быть значительно дороже самостоятельного исправления недостатков, так как пациент здесь ни чем не ограничен в выборе нового исполнителя.
Осторожно: мошенники!
К сожалению, столкнуться с мошенниками можно даже в том случае, если обращаться в клинику (а не к частным врачам). В последнее время участились случаи самого банального обмана. Позвонившему клиенту настойчиво предлагают визит ветеринара на дом (причина может быть любой: удобно, проблемы в здании клиники, наличие врача в районе, где живет потенциальный клиент, и так далее), нередко обещают, что осмотр будет бесплатным. Однако реальность оказывается гораздо более суровой: проведя осмотр и совершив некоторые несложные манипуляции (чаще всего в таких случаях просят вакцинировать животное, почистить зубы или совершить еще какие-то простые действия, для которых могут потребоваться усилия профессионала), врач выдает чек на кругленькую сумму. В списке оказанных услуг при этом могут появляться дополнительные и совершенно неожиданные пункты, не стоит и говорить о том, что услуги врача и используемые лекарства весьма недешевы.
Доказать что бы то ни было в этом случае сложно. Реальные аргументы для доказательства своей правоты владелец питомца получает в том случае, если животное пострадало в результате лечения. Поэтому в данной ситуации разумнее всего рекомендовать тщательно выбирать клинику, в которую вы обращаетесь. Какие аспекты должны интересовать на этапе выбора?
- У клиники должен быть адрес, существующий не только в виде точки на виртуальной карте. Если вам не отказывают в возможности прийти на прием в клинику, это уже неплохой знак.
- На сайте клиники должен быть прайс-лист с датой. В этом прайс-листе перечисляют конкретные услуги, для каждой из них указывается конкретная цена.
- Администратор, осуществляющий запись на прием, также должен озвучивать цену за те услуги, которые прогнозируемо будут оказаны. Например, цену за осмотр ветеринаром и базовые анализы вам должны четко назвать.
- В серьезной клинике есть несколько специалистов разных профилей (например, не только ветеринары общего профиля, но еще стоматологи, окулисты, хирурги). Конечно, их присутствие в штате необязательно, но, если такие врачи есть, это должно внушать доверие к клинике.
- Клиника должна располагать необходимым оборудованием для УЗИ, исследований, проведения анализов. Наличие всей необходимой техники говорит о серьезном подходе.
- При первом обращении вам предложат типовой договор и (в случае начала лечения) составление сметы, о которой мы писали выше. Договоры чаще всего по умолчанию стандартные, но не являются дискриминационными, не содержат противоречий с законодательством и нарушений прав потребителей.
Как правильно написать претензионное письмо за услуги ненадлежащего качества, оказанные врачом?
Излишние эмоции между пациентами и медицинскими работниками являются частой причиной нерешенного спора и неверно составленного текста в претензии.
Если претензия написана грамотно, то сроки ее рассмотрения значительно сокращаются.
Если же она написана в состоянии сильного эмоционального всплеска, лучше обратиться к юристу.
В целом, составить претензию может любой человек, не владеющий особыми навыками.
При составлении претензии руководствуйтесь правилами написания, которые образовались согласно действующего законодательства.
Укажите такие данные:
- Кому направляется претензия: директору медицинского учреждения, с указанием его фамилии, с указанием названия и местоположения организации.
- От кого эта претензия. Персональные данные, адрес проживания и действующий номер телефона. Анонимные претензии не рассматриваются, согласно Федеральному закону №59 от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Написать претензию можно в свободной форме, но грамотно. Если в претензии вы будете использовать нецензурную лексику, угрозы и оскорбления в адрес медицинского персонала, государственный орган оставит такое обращения без ответа.
- Приложите все копии документов, которые могут подтвердить наличие нанесенного Вам ущерба, и перечислите их названия в претензии.
Претензия – это официальный документ, оформленный в деловом стиле.
Поэтому выглядит она следующим образом:
- В верхне правом углу размещается преамбула с указанием данных о получателе и отправителе;
- Название документа: «Претензия за оказание некачественной медицинской процедуры»;
- Составляется описательная часть претензии. В ней указываются все лица (врачи), причастные к нарушению и не выполнению качественной работы, даты произошедшего и данные свидетелей;
- Ставится текущая дата;
- Подпись пациента.
Что необходимо знать о возврате товара?
О том, сделать возврат бракованного товара без чека, читайте тут.
Понятия качества и недостатка медицинской услуги
Так, статья 721 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ), применяемая к договорам об оказании медицинских услуг, указывает, что качество оказываемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего рода. Если законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, оказываемой по договору, исполнитель, действующий в качестве предпринимателя, обязан оказать услугу, соблюдая эти обязательные требования. Кроме того, исполнитель может принять на себя по договору обязанность оказать услугу, отвечающую требованиям к качеству, более высоким по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями.
Права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья устанавливает Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей).
Применительно к отношениям с пациентами как с потребителями услуг в статье 4 Закона о защите прав потребителей устанавливаются следующие требования к качеству услуг. Исполнитель обязан оказать услугу, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если продавец исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям.
Помимо условий, при которых оказанная медицинская услуга будет считаться качественной, в преамбуле к Закону о защите прав потребителей закреплены также понятие «недостаток услуги» и «существенный недостаток услуги».
Так, под недостатком услуги понимается несоответствие услуги:
- обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке;
- условиям договора;
- обычно предъявляемым требованиям при отсутствии или неполноте соответствующих условий в договоре;
- целям, для которых услуга такого рода обычно используется;
- целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
При этом существенным недостатком услуги считается:
- неустранимый недостаток;
- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени;
- недостаток, который выявляется неоднократно;
- недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
- другие подобные недостатки.
В постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» дополнительно разъясняется, что под существенным недостатком услуги следует понимать:
- неустранимый недостаток услуги – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения услуги в соответствие с обязательными требованиями, или недостаток, приводящий к невозможности или недопустимости использования данной услуги в целях, для которых услуги такого рода обычно используется, или в целях, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
- недостаток услуги, который не может быть устранен без несоразмерных расходов – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самой услуги либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от ее использования;
- недостаток услуги, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
- недостаток услуги, выявленный неоднократно, – различные недостатки всей услуги, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает услугу не соответствующей обязательным требованиям, и приводит к невозможности или недопустимости использования данной услуги в целях, для которых услуга такого рода обычно используется, или в целях, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
- недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток услуги, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
Таким образом, гражданское законодательство и Закон о защите прав потребителей определяют требования, соблюдение которых позволяет считать услуги качественными, а также определяют, что считается недостатком и существенным недостатком услуги.
Специальное понятие «качество медицинской помощи» закреплено в ст.2 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — Закон об основах охраны здоровья) — это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата. Несмотря на то, что медицинская помощь более широкое понятие, при этом предоставление медицинских услуг относится к медицинской помощи, а следовательно, должно соответствовать и критериям качества медицинской помощи: своевременность, правильность выбора методов и степень достижения запланированного результата.
Закон об основах охраны здоровья как раз-таки и является тем законом, которым предусмотрены обязательные требования к медицинской услуге, оказываемой по договору, и исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям. Так, согласно частям 3 и 4 ст.84 Закон об основах охраны здоровья при оказании платных медицинских услуг должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи; платные медицинские услуги могут оказываться в полном объеме стандарта медицинской помощи либо по просьбе пациента в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств, в том числе в объеме, превышающем объем выполняемого стандарта медицинской помощи.