Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Для чего нужны основные этапы продаж и как правильно применять их на практике?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.
Как увеличить чек перед последним этапом продаж
Итак, после работы с возражениями ситуация может развиваться по двум направлениям: клиент даёт понять, что он готов к покупке (почти готов) или отказывается, ссылаясь на то, что это для него «дорого».
Во втором случае, если это является правдой, а не скрытым возражением, стоит предложить ему вариант, более подходящий по бюджету.
Важно! Мы не станем рассматривать гипотетическую ситуацию, когда клиент говорит, что товар ему не подходит. В случае, если ваш бизнес выстроен правильно, в вашей товарной сетке должны присутствовать альтернативные товары, которые вы можете предложить клиенту.
После того, как клиент принял решение о покупке, продавец должен применить методы для увеличения среднего чека.
Кому нужно знать технику продаж и чем она важна
К примеру, рассмотрим конечного потребителя. Интернет-магазину по продаже посуды будет нужна техника продаж — уточнить информацию по ассортименту или заказу. А для компании, занимающейся доставкой продуктов на дом — нет, ей нужен брендинг, рекламная кампания, приложение или сайт.
Чтобы все работало правильно и сделки совершались, нужно соблюдать следующие правила:
- Соблюдайте последовательность. Консультативные продажи будут работать только в том порядке, в котором они перечислены ниже
- Не пропускайте этапы. Каждый шаг выступает – подводка к следующему. Есть исключения, в некоторых случаях этапы перемежаются, например, обработка возражений вливается в презентацию
- Адаптируйтесь под клиента. Консультанта должен понимать, как работать с покупателем. Если это живое общение, улыбка и комплимент поспособствуют быстрому налаживанию контакта. Если разговор по телефону, нужно выстроить живой диалог, монотонная работа по скрипту может привлечь потенциального клиента, но вероятность этого крайне низкая
- Выполняйте каждый этап. Они придуманы не просто для галочки, а для получения результата: продажи услуги или товара
Переходим от слов к делу, рассмотрим все этапы активной воронки продаж на конкретных примерах.
Основные этапы продаж по телефону
Продажи по телефону делят на теплые и холодные звонки. Когда клиент заинтересован в продукте — это теплый звонок. Когда менеджер должен вызвать интерес и потребность клиента в товаре — это холодный звонок.
При теплом звонке менеджер должен:
- Напомнить о предыдущей покупке, если клиент ранее уже покупал.
- Рассказать о новом товаре, акциях или скидках.
- Ответить на вопросы и возражения клиента.
- Зафиксировать результат общения: встреча в офисе или отказ.
При холодном звонке менеджер использует навыки в области продаж и ищет ответы на вопросы:
- Что клиент точно не хочет покупать?
- Какой у него бюджет?
- Как клиент решал проблему раньше?
- Что может сделать менеджер для покупки?
- Какие условия должны совпасть, чтобы покупка состоялась?
Подключите коллтрекинг Calltouch, чтобы оптимизировать рекламу на основе данных о звонках. Это технология определения рекламных источников, с которых приходят звонки клиентов. Calltouch покажет, какая реклама приносит звонки, а какая только тратит бюджет.
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ
Количество и качество сделок линейно зависит от эффективности управления процессом продажи. Управлять эффективно можно тем, что описано.
По исследованию американской Sales Management Association средний рост прибыли в компаниях, в которых бизнес-процесс продажи был описан составил +18%.
Количество сделок линейно зависит от эффективности процесса продажи.
С описания процесса продажи начинаются любые улучшения и повышение эффективности работы вашего отдела продаж и всей компании в целом.
Но только описать процесс продажи недостаточно. Необходимо его оптимизировать (т.е. улучшить), регламентировать, внедрить, и контролировать.
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: АВТОМАТИЗАЦИЯ
Автоматизация процесса продажи осуществляется с помощью CRM-системы. CRM внедряется после описания процесса-продажи в оптимизированном виде, т.е. после устранения «узких» мест.
Бизнес-процесс продажи не может быть коротким: лидогенерация, утепление, закрытие лида, а также развитие и возврат клиентов — это стадии процесса продажи. На каждой стадии может быть несколько этапов продажи и вложенные процессы, т.е. процессы, в которых участвуют сотрудники других подразделений (юридическая служба при согласовании договора, финансовая служба при согласовании коммерческого предложения и т.п.).
При создании ТЗ для внедрения CRM все стадии процесса-продажи описываются, в них удаляются «узкие» места, т.е. в CRM должен быть заложен уже улучшенный процесс-продажи.
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СОЗДАНИЕ С НУЛЯ
Для того, чтобы создать процесс с нуля, проведите подробный анализ конкурентов. Изучите ваших прямых и ключевых конкурентов. Методом «таинственного покупателя» посетите компанию конкурентов и разместите у них заказ.
Через звонки конкуренту и переписку с ним выявите всю специфику их процесса продажи, его сильные и слабые места.
С помощью анализа цепочки создания стоимости конкурента и SWOT анализа сформулируйте свои конкурентные преимущества и УТП продукта.
После этого постройте процесс продажи так, чтобы он наилучшим образом продавал рынку ваше УТП продукта и преимущества компании.
Под этот процесс продажи выберите оптимальную структуру отдела продаж и сформулируйте функционал продавцов для каждой стадии процесса продажи.
Подберите продавцов, обучите их, внедрите систему мотивации, отчетности и управления.
Сопровождение клиента, поддержание отношений с клиентом, внедрение решения. Десятый этап цикла продаж
Цикл продаж, десятый этап, поддерживающий.
По данным маркетингового титана Питера Дойля, привлечение нового потребителя обходится фирме в 3-5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Сейчас я уже встречаю статистику, что стратегии нападения (привлечения клиента) обходятся компании в 7 раз дороже, чем стратегии защиты (удержания клиента).
Значительные затраты на привлечение новых клиентов связаны с проведением маркетинговых исследований, рекламой онлайн в Google, Яндекс и социальных сетях, проведением классических рекламных компаний, продажей и ведением переговоров с потенциальными клиентами посредством менеджеров по продажам. Цифры впечатляют, согласитесь? Новый клиент обходится в 3-7 раз дороже, чем постоянный!
Дело в том, что существует определенная часть продавцов, которая так увлечена процессом продаж, что после завершения сделки и получения денег у них буквально вылетает из головы тот неоспоримый факт, что клиент, один раз воспользовавшийся услугами вашей компании, может воспользоваться ими еще много раз. И нет никакой нужды тратить огромное количество времени, денег и энергии на поиск и убеждение. Нужно всего-то создавать у клиента ощущение вашего постоянного внимания. Просто сказать — трудно сделать.
Мы призываем к выстраиванию и поддержанию отношений с клиентом. Есть такой красивый термин — маркетинг отношений. Хорошо бы, если бы это был не просто термин. Позвонить клиенту или послать электронное письмо после продажи и спросить, нравится ли ему пользоваться приобретенным — это поддержание отношений. Узнать у клиента все ли в порядке и все ли понятно с тем продуктом, который он у вас купил, — это поддержание отношений.
Поздравить клиента с Новым годом и днем рождения — это поддержание отношений. Предложить клиенту дополнительные скидки на новый или дополнительный продукт за счет участия в программе лояльности – это поддержание отношений.
Забыть о клиенте после того, как вам выплатили проценты по его сделке, — это не поддержание отношений.
Таким образом, поддержание отношений является десятым финальным этапом цикла продаж.
И подведем итог!
К величайшему физику Нильсу Бору приезжает в Копенгаген его американский коллега и видит, что на двери его квартиры приколочена подкова.
«Бор, — говорит американец, — что это у вас за железяка на двери, и зачем она там?» На что Бор спокойно отвечает: «Это подкова, говорят, она приносят счастье». «Уважаемый Бор, — говорит американец, — вы просвещенный человек, вы ученый, докопавшийся до основ материи, неужели вы верите, что подкова приносит счастье?!» «Нет, — отвечает Бор, — разумеется, не верю, но, говорят, она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или нет!»
Так же и с циклом продаж, верите вы в него или нет, но следование циклу продаж приносит новых клиентов в вашу компанию, деньги в ваш карман (и ощущение счастья от хорошо выполненной работы и удачных сделок!). А также усиливает отношения с постоянными клиентами и возвращает потерянных!
Основные ошибки, которые делают продавцы при продажах
Существует немало ошибок, которые могут привести к срыву сделки. Рассмотрим основные из них.
- Неспособность наладить контакт.
Данный недочет можно условно разделить на 4 компонента – нелюбовь к своей работе, отсутствие навыков в ведении диалога, недостаточная настроенность на успех, плохая подготовка к беседе. Чтобы избежать этой ошибки, рекомендуется заранее собрать нужные сведения о покупателе (еще до начала диалога), а также подготовить несколько различных сценариев встречи.
- Сделка с самим собой.
Отдельные консультанты, которые еще не имеют достаточного опыта в продажах, пытаются продемонстрировать товар на основе собственных предпочтений. Это неверно, ведь при презентации продукта продавец должен удовлетворять запросы покупателя. Их нужно узнать сразу после начала беседы, а не руководствоваться своим опытом.
- Неспособность определять потребности.
Данная ошибка обычно случается, если консультант не умеет четко формулировать вопросы. При ответе на них покупатель не может предоставить продавцу достаточно информации. Как результат, вы получаете неправильное представление о пожеланиях клиента и не знаете, что делать дальше.
Какие 5 ошибок чаще всего совершают менеджеры
Наиболее распространенными ошибками, которые мешают менеджерам успешно закрывать сделки, являются:
- Незнание портрета своего клиента, неправильное видение целевой аудитории. Часто большую часть времени сотрудник тратит на клиентов, которые приносят минимум прибыли или не приносят ее вовсе.
- Неумение сформировать ценность продукта. Менеджер не может объяснить покупателю значимость товара или услуги с токи зрения покупателя. Часто продают сам продукт, не думая о том, для чего он нужен клиенту.
- Незнание самого продукта. Часто сделка не закрывается потому, что продавец сам не знаком с характеристиками товара и его ценностью на рынке. Они не умеют преподнести его выгоды, обосновать стоимость, не понимают отличий от изделий конкурентов.
- Неумение сформировать потребность клиента. Менеджеры часто работают, ожидая идеального покупателя, который жаждет купить товар. Вместо этого нужно самому формировать потребность, даже если на первом этапе они получили отказ.
- Острые реакции на неудачу. Эту ошибку часто совершают новички, которые из-за отсутствия опыта не могут закрыть сделку. Нужно понять, что ошибки — это нормальное явление и не стоит сдаваться, если большая часть клиентов отказывается от покупки.
Как обучить менеджера по продажам этапам продаж
От того, как быстро новый менеджер освоит методику продаж и выйдет на нужный KPI зависит прибыль и рентабельность работы компании. Для ускорения этого процесса можно использовать следующие способы:
- Ознакомить нового сотрудника со всем циклом продаж. Это поможет понять все нюансы работы отдела реализации, знать все этапы прохождения по воронке. Это поможет выбрать адекватный подход к работе и сформировать стратегию. Если поручить работнику только конкретный участок, он будет действовать автоматически и безинициативо.
- Показать на примере хорошие и плохие способы продаж. На примере существующих сотрудников или с помощью записей из CRM показать, какие действия приводят к закрытию сделки, а какие — к потере лида.
- Поощрять обучение сотрудников. Для этого нужно создать возможность для развития и премировать сотрудников за прохождение обучений, тренингов, других подобных мероприятий.
- Отслеживать результаты сотрудников. Целесообразно зафиксировать, сколько времени понадобилось новичку для закрытия первой сделки, когда он вышел на плановые нормативы продаж.
- Давать новичкам работать с реальными клиентами. Они могут допустить ошибки вплоть до потери лида, но благодаря такому подходу компания получает больше преимуществ в долгосрочной перспективе.
И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ — скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке. Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону. И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.
Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом. Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема:
выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.
У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы, например выявление потребностей или презентацию. Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том, что перескакивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно. Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.
Запишитесь на бесплатную консультацию по развитию навыков продаж. Вы получите экспертную оценку и пошаговую стратегию улучшений. Попробуйте, жмите!
Современные техники продаж
AIDA. Техника основана на психологических особенностях поведения потребителей. Включает следующие понятия:
-
A — Attention (внимание). После краткого представления озвучьте клиенту наиболее яркое конкурентное преимущество вашего продукта — суть УТП. Так вы пробудите в нем естественное любопытство и желание узнать больше о вашем предложении.
-
I — Interest (интерес). Расскажите о продукте: какие у него характеристики, в чем заключаются его преимущества перед аналогами, какие проблемы решает.
-
D — Desire (желание). Мотивируйте клиента к покупке. Предложите скидку на следующий заказ, напомните об ограниченной по времени акции или ликвидации товаров в магазине.
-
A — Action (действие). Закройте возможные возражения клиента и заключите сделку.
FAB (ХПВ). Эта модель помогает преподнести характеристики продукта как преимущества, а их, в свою очередь, представить как выгоды для покупателя. FAB включает в себя три элемента:
-
F — Features (характеристики). Опишите характеристики продукта.
-
A — Advantages (преимущества). Расскажите о его достоинствах.
-
B — Benefits (выгоды). Донесите до клиента, насколько выгодно ваше предложение, как изменится его жизнь после покупки товара.
SNAP. Задача в том, чтобы быть на одном уровне с клиентом, то есть предлагать доступные и ценные для него решения. SNAP расшифровывается так:
-
S — Simple (простота). Предлагайте покупателю понятный способ решения проблемы.
-
N — iNvaluable (ценность). Представляйте клиенту конкурентные преимущества продукта.
-
A — Align (соответствие). Учитывайте потребности покупателя.
-
P — Priorities (приоритеты). Всегда работайте над улучшением товаров и услуг, создавайте эксклюзивные продукты.
SPIN. Техника подходит для реализации товаров и услуг в высоком ценовом сегменте, а также для крупных сделок — продаж с длинным циклом. Основывается на четырех типах вопросов:
-
S — Situation (ситуационные). Начните непринужденную беседу с открытыми вопросами. Так, если продаете автомобили, спросите, какого года машина у клиента, как часто приходится отдавать ее в сервис.
-
P — Problem (проблемные). Узнайте, чего именно хочет клиент — его боли и потребности.
-
I — Implication (извлекающие). С помощью наводящих вопросов помогите человеку осознать, что проблему необходимо решить как можно скорее.
-
N — Need-Payoff (направляющие). Формулируйте вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел и оценил преимущества вашего продукта и заключил сделку. Например, спросите, как изменится жизнь клиента после покупки товара.
Популярные ошибки в продажах
И напоследок расскажем об основных ошибках, которые чаще всего допускают новички. Это так называемая классика.
Ни одна техника продаж не будет работать, если их допускать.
- Плохое знание продукта. Чтобы продавать, нужно разбираться во всех особенностях товара и в идеале любить его. Ты есть менеджер реально должен понимать преимущества, и что они дают. Только если ты по-настоящему веришь в продукт, ты сможешь его презентовать.
- Отсутствие инициативы. Не жди пока к тебе обратиться клиент — действуй сам. Подходи, предлагай помощь, задавай вопросы. В противном случае он походит, посмотрит и уйдет, потому что преимущества, которые не бросаются в глаза явно, прошли мимо него.
- Преувеличение достоинств товара. Не нужно приукрашать основные свойства и приписывать продукту несуществующие достоинства. Даже если ты продашь, и покупатель не принесет это потом обратно, в этот магазин он уже вряд и вернется.
Совокупность нескольких последовательно повторяющихся наборов шагов называется этапами продаж. Чтобы потенциальные клиенты плавно перетекли в статус постоянных покупателей, отдел реализации должен соблюдать и выполнять ряд установленных требований.
Многие считают, что методология и этапы продаж – это равнозначные понятия или синонимы. На самом деле суть у них абсолютно разная. Ниже приведены определения, из которых можно понять отличие:
-
Методология продаж – это теоретическая основа, содержащая советы и рекомендации, направленные на развитие и процветание бизнеса. Например, это может быть ценный совет от эксперта-маркетолога, который поможет в кратчайшие сроки подвести клиента к заключению сделки.
-
Этапы продаж – это последовательность определенных шагов, направленных на то, чтобы новые потребители покупали продукт. Эта цепочка содержит семь ключевых этапов, с помощью которых можно описать процесс закрытия покупателя, то есть совершения сделки по реализации чего-либо.
Типичные ошибки в ходе любых продаж
Ниже перечислены самые распространенные ошибки на различных этапах проведения продаж:
-
Отсутствие у менеджера инициативы в продаже товара. Для осуществления успешной реализации именно продавец должен проявлять интерес к клиенту, а не наоборот. Инициативность производит первое впечатление на потенциального покупателя, и если этап продаж происходит в магазине, а менеджер не проявил внимание к посетителю, то скорее всего ваш товар его не привлечет.
-
Недостаточный уровень знаний о продукте. Профессионализм и компетенция – это то, что ценит каждый клиент независимо от сферы деятельности. Если продавец грамотным и понятным языком объясняет все преимущества и выгоды от приобретения данного товара, то с большей долей вероятности доверительный контакт будет установлен и сделка завершится в короткие сроки.
-
Чрезмерное бахвальство и преувеличение свойств. Продавать важно честно, поэтому не стоит приписывать товару несуществующие свойства и качества. Поддавшись сладким речам, клиент впоследствии испытает сильное разочарование в продукте, а это чревато падением уровня будущих сделок.
-
Оценка возможностей потребителя по внешности. Не нужно думать, что хорошо одетый человек должен быть обязательно состоятельным и ему можно предлагать самые дорогие товары и наоборот. Платежеспособность клиента выясняется только после установления контакта и доверительного разговора.
-
Пропуск этапов продажи продавцом. Реализовать можно, только выяснив потребности, а это в свою очередь возможно исключительно после установления контакта. Каждый этап отвечает за определенные действия, и последующий является логическим продолжением предыдущего.