Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить обращение в роспотребнадзор на интернет магазин». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Перед тем как подать жалобу в Роспотребнадзор, необходимо зарегистрироваться в системе госуслуг. Регистрация даст вам возможность получить доступ ко всем функциям интернет-портала, в том числе и к подаче жалобы.
Официальный образец жалобы
Для обращения в Роспотребнадзор с жалобой на оказание некачественных услугами или недобросовестные действия со стороны организаций, граждане могут воспользоваться несколькими способами:
1. Подача жалобы через интернет-госуслуги:
- Зарегистрироваться на сайте Госуслуги;
- Зайти в личный кабинет;
- Выбрать раздел «Предоставление государственных и муниципальных услуг»;
- Найти нужную услугу — «Жалобы на оказание услуг Роспотребнадзором»;
- Оформить заявление в соответствии с правилами и указаниями на сайте;
- Прикрепить к заявлению все необходимые документы и доказательства;
- Отправить жалобу на рассмотрение в Роспотребнадзор.
Таким образом, подача жалобы через интернет-госуслуги в 2024 году предполагает подготовку документа, его оформление и отправку через личный кабинет на сайте Госуслуги. Важно указывать все требования и четко оформить жалобу с доказательствами.
2. Подача жалобы почтой:
- Составить претензию в соответствии с правилами и указаниями Роспотребнадзора;
- Подтвердить ее подписью;
- Приложить все необходимые документы и доказательства, подтверждающие факты нарушения;
- Направить жалобу почтой на адрес Роспотребнадзора, указанный на его официальном сайте.
Важно помнить, что при подаче жалобы по почте регистрация на сайте Госуслуги не требуется.
Жалоба в Роспотребнадзор может быть подана почтой, личным визитом в отделение или на официальном сайте организации. Составить жалобу в Роспотребнадзор можно на основании нарушенного регламента оказания услуги или продажи некачественного товара. Чтобы документ приняли, важно придерживаться оговоренного в законе формата документа и правильно описать случившееся, предоставить доказательства.
Требования к письменному обращению закреплены в ст. 7 ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан РФ”.
Первое, что необходимо сделать потребителю — составить претензию в адрес нарушителя. В тексте обращения нужно указать требования относительно устранения причины конфликта. Также стоит обозначить намерения дальнейшего обращения в госорганы в случае отказа или игнорирования требований.
В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?
Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:
- Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
- Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
- После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
- Продавец отправил вам часть заказа.
- Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.
В каких случаях имеет место подача жалобы
Оснований для подачи жалобы на интернет-магазин может быть много. В данном случае все зависит от конкретной ситуации, которая возникает между потребителем и организацией. Более того, в настоящий момент существует достаточное количество государственных органов, чья сфера деятельности направлена на обеспечение контроля и надзора за соблюдением прав граждан.
Ниже мы постараемся выделить основные причины, по которым подача жалобы имеет место и которые на практике встречаются чаще всего:
- проблема с товаром или доставкой. Зачастую возникают такие ситуации, когда товар оплачен заранее, но по какой-то причине был утерян или пришел бракованным. Обычно такие товары подлежат возврату, но во всех ситуациях бывают исключения. Более того, небрежная курьерская доставка также может повлиять на качество товара, который при вручении в руки покупателя был запакован в коробку. Еще случаются ситуации, когда статус заказа может смениться на «получен» до поступления его в руки заказчика;
- грубое общение со стороны сотрудника интернет-магазина. В данной ситуации речь идет о хамском поведении, угрозах, использовании сотрудником при общении с клиентом нецензурной брани или же наоборот – полное игнорирование поставленных вопросов;
- проблема с возвратом денежных средств. Данный аспект может подразумевать как сбой системы, так и препятствие сотрудника магазина.
Выше мы перечислили основные моменты, которые могут послужить причиной для подачи жалобы. Однако для направления данного письма в надзорные органы могут быть и другие основания в зависимости от произошедшей ситуации.
Достаточно позвонить: как работает горячая линия Роспотребнадзора в Москве
16 марта заработала горячая линия Управления Роспотребнадзора по городу Москве. Сначала граждан консультировали по 136 темам, сейчас их уже более 300, и они составляют базу знаний операторов, которая постоянно пополняется.
Более половины обращений поступает по вопросам защиты прав потребителей: чаще всего жители хотят узнать, как урегулировать спор с продавцом или исполнителем услуг без обращения в суд.
Кроме того, москвичи спрашивают о том, как вернуть товар, купленный в интернет-магазине, или деньги за туристические путевки, что нужно для составления претензии по технически сложному товару ненадлежащего качества, и о многом другом.
Около 20 процентов звонков связано с медицинскими и санитарными вопросами.
Раньше специалистов нередко просили разъяснить порядок сдачи и размещения на сайте или в приложении «Госуслуги» результатов ПЦР-теста на COVID-19 при въезде в Россию из других стран.
После отмены обязательного тестирования при въезде в страну наиболее популярными темами обращений стали прививки, дезинсекция помещений и навязывание платных медицинских услуг.
На горячей линии Управления Роспотребнадзора по Москве жители и гости столицы могут получить консультацию по широкому спектру проблем, причем всю информацию проверили специалисты ведомства.
Операторы проконсультируют по вопросам решения конфликтных ситуаций, подскажут, в каких случаях нужно обращаться в Роспотребнадзор, а в каких — начать с претензии в адрес продавца или исполнителя услуг, помогут разобраться, как и где можно сделать прививку от гриппа, дадут рекомендации, как уберечь детей в сезон респираторных инфекций.
Как и куда подать (написать) жалобу на интернет-магазин
Направлять письмо необходимо на адрес компании-продавца, где вы приобретали товар. В жалобной заявке требуется отразить все нюансы: когда именно вы покупали изделие (день, время), другие подробности осуществления сделки купли-продажи. В обязательном порядке предстоит пояснить, почему полученная вещь вызвала недовольство (присутствует брак, несоответствие заявленным параметрам), и отметить желаемый вариант возмещения ущерба: полный возврат денег или обмен на равноценный качественный продукт.
Имейте в виду, голословные обвинения не приведут к решению проблемы. К претензии нужно приложить доказательства: фотографии некачественной продукции, платежные квитанции, фото с сайта онлайн-магазина, где зафиксировано заключение договора.
Если разбирательство осуществляется посредством Федеральной службы по надзору, в итоге проверочных действий недобропорядочного продавца оштрафуют. Штраф при этом может составлять от 10 до 100 тысяч рублей. Главное, чтобы до продающей организации было несложно «добраться» соответствующим органам. Мошенники нередко скрывают свои точные данные. В такой ситуации наказать их и вернуть свои кровные будет непросто.
Не забывайте, что возвратить некачественный товар (при наличии дефектов, несоответствии описанию) можно в течение 2 недель без привлечения инстанций по защите прав потребителей. Обязательным условием выступает подтверждение в виде квитанций и чеков. Когда же продающая сторона отказывается его принимать и возвращать потраченные на покупку средства, стоит прибегнуть к помощи Роспотребнадзора. При выявлении нарушений продавца обяжут возместить ущерб или обменять изделие.
На самом деле, столкнувшись с мошенническими действиями онлайн-магазина, будет несложно доказать собственную правоту. Куда проблематичнее найти продавца-обманщика. С целью разрешения такой непростой ситуации следует обращаться в прокуратуру или полицию как можно скорее. Пока преступники совсем не исчезли из поля зрения.
Также целесообразно указать на ряд ошибок, которые допускают сами пользователи интернет-магазинов. В основной массе они касаются размеров. Магазины для удобства публикуют таблицы размеров, сопоставляя европейские и российские номера. Покупатели подчас просто не заглядывают в этот раздел, что приводит к ошибкам. В этом случае претензия может быть законной, если в обмене товара или возврате средств за него отказали.
Внимательнее следует относиться к категории товаров со скидками. Сюда может попасть товар с дефектом, не самого лучшего цвета или маленьких размеров. Администрация магазина в пользовательских соглашениях, которые одновременно являются договорами оферты, указывают, что товар со скидкой не заменяется и средства за него возврату не подлежат.
В каких случаях жалобу в Роспотребнадзор могут оставить без рассмотрения
Роспотребнадзор в некоторых случаях имеет право оставлять обращения без рассмотрения и даже не отвечать на них. Общие для всех ведомств в России случаи прописаны в законе «О порядке рассмотрения обращений граждан». К ним относятся:
- в обращении нет фамилии, имени и отчества или почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ. В такой ситуации ответа не будет;
- в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы сотрудникам ведомства или членам их семьи. В таком случае жалобу оставят без ответа, а гражданину сообщат, что он злоупотребляет своим правом на обращения;
- невозможно прочитать жалобу: например, из-за неразборчивого почерка. Если чиновники смогут прочесть данные отправителя, ему отправят ответ с разъяснением, что прочитать жалобу не смогли. В этом случае гражданин может пожаловаться снова — если перепишет жалобу;
- из текста жалобы непонятно, чего хочет гражданин. Например, написано: «Долой коррупцию, даешь справедливость!» вместо «Прошу разобраться в ситуации и привлечь к ответственности виновных»;
- гражданин жалуется на то, о чем уже получил ответ по существу, а ничего нового в жалобе нет;
- ответ невозможно дать без разглашения сведений, составляющих государственную тайну. Такое бывает крайне редко, но все же случается.
Когда жалоба попадает в Роспотребнадзор, ее регистрируют и проверяют на правильность заполнения. В ней должны быть указаны:
- Название госоргана, куда вы обращаетесь, либо ФИО человека, которому адресована жалоба, или хотя бы его должность.
- Ваши ФИО.
- Адрес, по которому нужно отправить вам ответ.
- Адрес и наименование нарушителя.
- Суть жалобы.
- Дата.
- Подпись.
Соберите доказательства
Чтобы ваши жалобы и иски были рассмотрены, соберите доказательства.
Документом, подтверждающим факт передачи денежных средств курьеру интернет-магазина, является кассовый чек.
Важно! Следует уточнить у интернет-продавца о наличии у курьера данного кассового чека.
Также вы можете потребовать предоставить вам товарный чек с указанием конкретной модели приобретенного товара.
Всегда сохраняйте номер заказа и электронное письмо, которое пришло в подтверждении Вашего заказа.
При оплате товара в безналичной форме или в кредит, продавец должен подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.
Покупателю следует помнить, что, если интернет-магазин пишет на своем сайте, что при оплате банковской картой товар будет стоить дороже на несколько процентов – это прямое нарушение закона «О защите прав потребителей». Таким образом, недобросовестный ритейлер пытается переложить свои эквайринговые издержки на своего клиента.
Доказательства на руках?
Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя. Просите принять необходимые и достаточные меры в отношении недобросовестного Интернет-магазина.
Составление жалобы в РПН и указание цели обращения
Российское законодательство не регламентирует нормы по формированию документа. Однако стоит придерживаться определенных стандартов. Ваша жалоба в Роспотребнадзор (образец заявления рекомендуется передать на проверку юристам) должна иметь следующий вид:
- Вступление. Укажите информацию о себе и нарушителе, о связывающих вас взаимоотношениях. Предположим, «я — Петров Петр Петрович купил обувь в салоне «ХХХ»».
- Описание. Расскажите о том, при каких условиях и каким образом были нарушены ваши права. Необходимо предоставить максимум данных о нарушителе. Так, жалоба на магазин в Роспотребнадзор должна содержать фамилию/имя продавца, который осуществил торговую операцию, время покупки, фамилии/имена персонала, присутствовавшего при нарушении.
- Просьба. Наиболее важная часть, которая и определит дальнейшие действия Федеральной службы. Определите желаемые по отношению к нарушителю санкции: например:восстановление нарушенных прав; лишение лицензии на право ведения деятельности; взыскание денежного штрафа.
Существует множество других случаев, в которых можно обратиться за помощью в Роспотребнадзор. Например, вы можете пожаловаться на некачественное образовательное учреждение или нарушение прав в сфере госуслуг. На сайте Роспотребнадзора вы можете ознакомиться со списком возможных причин для жалобы и выбрать наиболее подходящий для вашей ситуации.
Важно помнить, что Роспотребнадзор принимает жалобы только в пределах своих полномочий. Если ваша жалоба не попадает в компетенцию Роспотребнадзора, вы можете обратиться в другие органы надзора. Например, вы можете отправить жалобу почтой или через портал госуслуг.
В заключение, чтобы подать жалобу на интернет-магазин в Роспотребнадзор, вам нужно определиться с тем, что именно вы хотите обвинить магазин в, собрать необходимые доказательства и следовать инструкциям на сайте Роспотребнадзора. Не забудьте ознакомиться с полномочиями учреждения, чтобы знать, чего ждать от ответа и насколько Роспотребнадзор может помочь в вашей ситуации.
Что говорит статистика
Статистика показывает, что с каждым годом количество обращений граждан с жалобами в Роспотребнадзор растет. Так, например, если в 2016 году в центральное ведомство Роспотребнадзора обратилось 24,8 тыс. потребителей, то в 2020 году уже 90,5 тыс. Аналогичная картина и с жалобами в территориальные органы Роспотребнадзора: в 2016 году туда поступило 582,5 тыс. жалоб, а в 2020 году 869 тыс. Наибольшее число жалоб зафиксировано в Москве (102 тыс.), в Санкт-Петербурге (66 тыс.) и в Московской области (60,5 тыс.).
Надо отметить, что на рост количества обращений в 2020 году повлияла, в том числе, пандемия. Так, 42% жалоб касались вопросов эпидемиологического надзора в связи с распространением COVID-19. Вопросы защиты прав потребителей составили 31%, санитарного надзора ― 21%.
Иногда недовольные потребители не пишут жалобу, а обращаются в Единый консультационный центр Роспотребнадзора, который ведет работу на русском, английском и китайском языках. Так, в 2020 году этот Центр обработал около 3,5 млн. звонков. Специалисты Центра могут порекомендовать потребителю обратиться в суд, тогда жалобы в Роспотребнадзор не будет, но последствия для предпринимателя тоже будут малоприятными.
Что делать если Роспотребнадзор не отвечает на обращение
Если Роспотребнадзор не отвечает на жалобы, прежде всего, нужно убедиться, что обращение составлено в соответствии с правилами. Если это так, а реакции ведомства нет, можно пожаловаться на его бездействие. Такие заявления подают:
- В Центральный аппарат Федеральной службы, если ранее жалобы направлялись в территориальные подразделения.
- В прокуратуру того региона, где находится орган Роспотребнадзора, который оставил обращение без ответа.
- В суд с административным иском к ведомству.
Потребитель получает отказ от Роспотребнадзора
Довольно часто можно услышать от потребителей, что они обратились в Роспотребнадзор с жалобой на предпринимателя, но от контролирующего органа пришел отказ. Объясняется это тем, что человеку без юридического образования трудно разобраться в требованиях, которые предъявляются к подаче жалоб. Обращаться за помощью в юридические фирмы люди не хотят ― их услуги дороги.
Чаще всего потребители получают отказ от Роспотребнадзора, потому что:
- В жалобе не указано юридическое наименование и адрес предпринимателя либо они указаны неверно.
Это бывает, когда вывеска магазина или заведения общепита не совпадает с наименованием компании либо их адрес не совпадает с юридическим адресом фирмы. Например, потребитель, недовольный обслуживанием в кафе «У Марии» по ул. Лесной 1, так его и обозначил в жалобе ― «Кафе ”У Марии”, расположенное по ул. Лесной, 1». Но это кафе принадлежит ООО «Альфа», у которого целая сеть кафе и столовых. Кроме того, юридический адрес компании не совпадает с адресом кафе, которым не доволен жалобщик. Поскольку потребитель неверно указал и наименование компании, и ее юридический адрес, то Роспотребнадзор направил ему отказ.
У Роспотребнадзора нет полномочий полиции или ФСБ, он не будет заниматься розыском фирмы. А если Роспотребнадзор будет действовать наугад и проверит не того предпринимателя, то тот пожалуется на Роспотребнадзор;
- Не соблюден претензионный порядок. Прежде чем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор потребитель должен попытаться решить вопрос с предпринимателем, направив ему претензию. Потребитель должен представить Роспотребнадзору доказательства. что он отправил предпринимателю претензию. Таким доказательством может быть уведомление о вручении заказного письма или непосредственно сама претензия с подписью ответственного лица о ее принятии.